序號(hào)

項(xiàng)目  

服 務(wù) 承 諾 內(nèi) 容

承諾達(dá)標(biāo)率(％)

實(shí)際達(dá)標(biāo)率(％)

1

水質(zhì)

（1）市政供水管網(wǎng)水質(zhì)符合國家生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)（ＧＢ 5749－2006）。

99

99．98

（2）污水處理廠排放水質(zhì)符合國家城鎮(zhèn)污水處理廠污染物排放標(biāo)準(zhǔn)。

96

99．97

2

水壓

 市政管網(wǎng)末端壓力不低于0．18兆帕的服務(wù)水壓。

98

99．98

3

供排水申請

（1）符合供（排）水條件且資料齊備的，居民用戶1個(gè)工作日內(nèi)完成核準(zhǔn)，其他用戶7個(gè)工作日內(nèi)完成核準(zhǔn)。

98

99．97

（2）用水申請核準(zhǔn)完成并具備通水條件的，單個(gè)居民戶第2個(gè)工作日完成裝表通水，其他用戶4個(gè)工作日完成裝表通水（與用戶簽訂合同另行約定的除外）。 

98

100

4

水表計(jì)量與抄表收費(fèi)

（1）使用符合國家計(jì)量規(guī)范要求的水表，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)校準(zhǔn)更換。

100

98．5

（2）定期準(zhǔn)確抄表收費(fèi)，如發(fā)現(xiàn)計(jì)抄錯(cuò)誤導(dǎo)致多收費(fèi)的，及時(shí)予以退費(fèi)。

100

100

（3）對用水量突增的居民用戶，免費(fèi)發(fā)送手機(jī)短信息，提請注意以避免其家中發(fā)生水量漏損。 

99

100

（4）提供網(wǎng)站（ｗｗｗ．ｓｚ－ｗａｔｅｒ．ｃｏｍ．ｃｎ）及熱線電話(82137777)每天24小時(shí)水量水費(fèi)自助查詢（含節(jié)假日）。

100

100

5

應(yīng)急保障

（1）接報(bào)供水緊急故障，1小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場處理。接報(bào)排水管道冒水或因降雨引起的路面嚴(yán)重積水，2小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場處理。 

99

99．88

（2）計(jì)劃性停水提前24小時(shí)以大眾傳媒或以通告、傳真、電話等形式告知用戶。因緊急搶修預(yù)計(jì)停水超過2小時(shí)的，搶修同時(shí)以電話或傳真等形式告知用戶。

97

99．33

（3）除緊急特殊情況外，凡計(jì)劃性停水施工均在夜間實(shí)施，以最大限度地減小對用戶的影響。 

98

99．29

（4）停水逢居民用水高峰（三餐時(shí)間），啟動(dòng)水車送水等應(yīng)急方案，以解決居民用水急需。

98

100

（5）遵守與客戶約定的服務(wù)時(shí)間，除特殊情況外，延遲時(shí)間不超過1小時(shí)。 

98

99．98

6

咨詢投訴

（1）提供每天24小時(shí)電話人工接聽服務(wù)（含節(jié)假日）。

100

100

（2）電話咨詢當(dāng)即答復(fù)，電子郵件咨詢第二個(gè)工作日回復(fù)，其他形式咨詢不超過3個(gè)工作日回復(fù)。 

98

100

（3）接到各種形式的投訴后，認(rèn)真調(diào)查處理，最長不超過3個(gè)工作日回復(fù)。 

98

99．91

7

社會(huì)公益

（1）對于持有低保證明的居民家庭按規(guī)定減免水費(fèi)及污水處理費(fèi)。

100

100

（2）世界水日期間（3月22日）對市民開放梅林及筆架山水廠；世界環(huán)境日期間（6月5日）對市民開放南山及鹽田污水處理廠；此外，每月開放一間水廠或污水處理廠，宣傳節(jié)水、環(huán)保知識(shí)。

100

100